網誌 - JosephLeung

零售4.0 已經來臨

2017年2月26日 01:24

電子商務的崛起除讓消費者能隨時隨地藉由各種網絡裝置進行購物外,並能透過龐大的網絡社群力量,聚集起分散的個體,形成一股新的C2B商業模式。零售業者為迎合虛實整合的新趨勢,不僅發展出多元銷售通路及管道,更開啟零售業商業模式的新扉頁零售4.0,亦即邁入全通路時代(Omni-Channel)。

根據麥肯錫報告顯示,零售業態已進入4.0時代,也就是虛實整合之全通路時代(Omni-Channel);在此前提下,零售商必須力求突破虛實界線,整合實體店面、網站、電視、電話、行動裝置等多元銷售或服務通路,憑藉創新模式提高營運績效。有關零售4.0的成形,包括2010年美國TrialPay執行長Alex Rampell所提O2O概念,意思是所謂的從線上到線下,將造訪網站的顧客引導至實體店購買商品,2011年美國國家零售業聯盟(National Retail Federation;NRF)提出的全通路概念,以及同年由Google提出的零類接觸行銷(Zero Moment of Truth;ZMOT),也就是讓消費者在與商品實際接觸到之前,便已藉由Google Ads、SEO搜尋排名、關鍵字廣告、搜尋部落格、網誌等多方管道主動獲取相關訊息,而非傳統由企業單方面發起的商品推銷型態;這些新穎觀念,皆是孕育零售4.0思維的重要內涵。

零售4.0時代降臨,將對產業究竟造成一定影響,首先顯而易見的現象,即是許多原以實體店經營為主的零售商,相繼踏上由實轉虛之途,加強推展電子商務服務,順勢將經營觸角延伸至海外。此外,由於智慧型行動裝置普及,消費者可以隨時隨地蒐集產品相關資訊,不斷進行比價 。在此前提下,零售商所揹負的競爭壓力明顯攀高,除了需要力拚送貨時間的不斷縮短,更需力求服務品質的精進。

零售商指出,如果將零售4.0視為軸心,則圍繞於這一主軸的元素,其實相當之多,其間包括了「e零售的攻擊/創新」、「跳脫傳統思考/差異化」、「數位行銷/社群媒體/在地化」、「精緻個人化/顧客關係管理(CRM)」、「自動結帳/電子錢包」、「即時完成的數位顧客服務」及「比以往更動態的定價」;然而,匯聚前述眾多元素的零售4.0概念,最終目標其實相當單純,便是致力提供予顧客更佳的消費體驗,而在塑造優質消費體驗的過程中,必然需要援引科技助力,當中不可或缺的關鍵項目,包括雲端運算、流動服務、物聯網及大數據分析。

總結,零售業將面對更多挑戰,但同様亦遇到更大的機會,唯一生存工具便是依靠科技去提升及裝備自己。

*顯示香港當地時間 (GMT + 8 小時)。

Dr. Joseph Leung

JosephLeung 簡介

香港零售科技商會副會長

梁偉峯博士從事資訊科技行業超過30年, 現為香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、新加坡電腦學會、英國電腦學會、香港電腦學會、英國特許市務學會及香港董事學會資深會員、特許仲裁司學會會員、香港仲裁司學會附屬會員、香港調解資歷評審協會認...